Preverili smo, kako so se banke in zavarovalnice prilagodile na pretežno spletno interakcijo z uporabniki

K sreči so se te za razliko od večine podjetij hitro in učinkovito odzvale, kar pa je bilo nenazadnje tudi pričakovano, saj so že imele obstoječe rešitve za spletno in finančno poslovanje. Koronavirus pa je bil le motivator, da so po njih posegli tudi potrošniki, ki so do sedaj vztrajno ignorirali trende digitalizacije.

Elektronsko, digitalno, mobilno

Slovenci smo zelo hitro posvojili elektronsko bančništvo, po spletnem tudi mobilnega. Hitra digitalizacija življenj »v izolaciji« je pospešila zanimanje za rešitve in aplikacije za digitalno bančništvo po vsej Evropi. Kot ugotavlja raziskava Global State of Pay, ki jo je opravila družba Mastercard, so ukrepi, povezani z zajezitvijo pandemije covid-19, povzročili močan porast spletnih dejavnosti in množično sprejemanje digitalnih bančnih storitev kot načina varnega, hitrega in priročnega dostopa do sredstev in upravljanja osebnih financ na daljavo.

»V prvem valu epidemije smo dostopnost do bančnih storitev brez obiska poslovalnic nadgrajevali. Stranke smo usmerili v  t. i. bančništvo od doma, poudarjali smo možnost spletnega in mobilnega bančništva, ki je tudi sicer v izjemnem porastu. Vzporedno smo ves čas delali na digitalizaciji obstoječih produktov in strankam omogočili dostop do številnih storitev tudi prek našega kontaktnega centra, torej po telefonu,« nam je povedala Silvia Birla, direktorica Sektorja razvoja produktov za prebivalstvo in gospodarske družbe v Novi KBM.

V velikem porastu so predvsem mobilne bančne aplikacije za pametne telefone (in tablice). Ko uporabniki enkrat spoznajo njihove prednosti, poti nazaj (navadno) ni več. Že v spletni banki lahko uporabniki opravijo veliko bančnih storitev, poleg plačila položnic, prenosov sredstev med računi in vpogleda v stanje na računih, lahko uporabniki naročijo vse vrste plačilnih kartic, morebitne prekoračitve (limite) na transakcijskem računu, sklenejo varčevanja in depozite, vplačujejo v portfelj vzajemnih skladov in spremljajo svoje naložbe, v virtualni menjalnici pa opravijo menjavo sredstev v različne valute. V preteklem letu so opisan nabor funkcionalnosti zvečine pridobile tudi mobilne aplikacije bank, pri katerih pa je zelo priljubljena dodatna funkcionalnost plačevanja položnic s slikanjem QR-kode, ki jo omogoča programska oprema v navezi s kamero pametnega telefona.

Zavarovanja in reševanje škodnih primerov na daljavo

Digitalizacija zavarovalniških storitev je te pospešeno prenesla na splet in tudi v mobilne aplikacije, torej dobesedno v roke ali pod prste uporabnikov. In bolj kot uporabljamo spletne in mobilne rešitve, bolj ugotavljamo, da pogosto postrežejo celo z boljšo uporabniško izkušnjo od klasičnih. To, da lahko prek spleta ali pri zastopniku na daljavo v vsega par minutah sklenemo najrazličnejša zavarovanja, že vemo. Zelo pozitivno pa nas je presenetila tudi druga plat zavarovalnih storitev – prijava in obravnava škode – v danih razmerah na daljavo. Zavarovalnica Sava se rada pohvali, da ogled škode na daljavo v povprečju traja le okoli 10 minut, izvedljiv pa je praktično od koderkoli. Kako je to mogoče?

Za prijavo škode po spletu potrebujemo le pametno napravo (telefon, tablico ali računalnik), dostop do interneta, veljaven e-poštni naslov in seveda fotografije nastale škode.

Prijavo opravimo z izpolnitvijo ustreznega obrazca na spletni strani zavarovalnice, kjer nato cenilec pregleda oddano prijavo. Če oceni, da je potreben tudi ogled škode, nas bo kontaktiral in se dogovoril za termin ogleda škode na daljavo z video klicem. Cenilcu bomo s svojim telefonom omogočili zajem fotografij nastale škode. Te se avtomatsko prenesejo v škodni program, zato je obravnava s strani zavarovalnice resnično hitra.

Nekatera zavarovanja, npr. sklenitev življenjskega zavarovanja na daljavo, zakonsko zahtevajo osebno oziroma v trenutnih časih predvsem video identifikacijo posameznika. V tem primeru je sklenitev zavarovanja na daljavo podobna vsem ostalim postopkom sklepanja zavarovanj na daljavo, vključen pa ima še del z video identifikacijo.

V Merkur zavarovalnici so potrdili, da stranke s pridom uporabljajo njim namenjen spletni portal, kjer lahko pregledujejo svoje police, kritja, zavarovalne vsote in druge elemente zavarovalne pogodbe.

Hitreje, bolj enostavno in varno

Vsak četrti izmed desetih Evropejcev poroča, da zdaj pogosteje kot pred pandemijo finančne transakcije izvaja prek spleta ali mobilne aplikacije. Razlogi, ki jih navajajo anketirani, so zgovorni.

Med prednostmi spletnega ali mobilnega bančništva ali plačevanja uporabniki izpostavljajo predvsem enostavnost rabe in časovne prihranke, veliko pa jih je izrazilo tudi zanimanje za napredne ukrepe zagotavljanja finančne varnosti.

Prav na področju varnosti je bilo v zadnjem času veliko narejenega. Z novim letom se je spremenil način potrjevanja spletnih plačil. V praksi smo potrošniki pomahali v slovo prejemanju SMS-sporočil z enkratno številčno kodo, saj potrjevanje spletnih nakupov nadomeščajo bolj varne metode.

»Spletne transakcije lahko potrdimo z enim izmed biometričnih podatkov, če naš mobilni telefon omogoča prepoznavo prstnega odtisa ali obraza oziroma s štirimestnim geslom v mobilni aplikaciji, če biometričnih funkcionalnosti telefon ne premore,« pojasnjuje mag. Nataša Tomc Jovović iz NLB in dodaja:

»Da bodo imeli uporabniki resnično pod nadzorom prav vsako transakcijo, ki je narejena z njihovimi karticami, strankam toplo priporočamo vklop obveščanja preko sporočil SMS. Tako bodo sproti obveščeni o transakcijah, in če zaznajo sumljivo transakcijo, ki je niso opravili sami, lahko banko o tem takoj obvestijo, kartico pa blokirajo v mobilni aplikaciji ali prek klicnega centra.«

Zgolj digitalno? Zakaj pa ne?

»Omejen« življenjski slog Evropejcev je prinesel tudi znatne premike v dojemanju digitalnega bančništva s strani uporabnikov. Uporabniki letos dajejo večji pomen visoki razpoložljivosti (+9 točk), funkcijam, povezanim z življenjskim slogom (+11 točk) in stroškovni učinkovitosti (+9 točk) digitalnih platform – v primerjavi z lanskim letom.

Kar 87 % tistih, ki bančnih aplikacij pred korona krizo še niso uporabljali, se strinja, da jih bodo z veseljem uporabljali tudi v prihodnje. Torej ni nobene bojazni, da digitalnega bančništva in/ali plačevanja ne bi osvojil povprečen državljan. Izvajalce Mastercardove raziskave je zanimalo tudi, kolikšna je možnost, da bi uporabniki že prihodnje leto lahko presedlali zgolj na digitalno bančništvo – pritrdilno je odgovorila slaba četrtina Evropejcev (23 %).

V banko le še po kredit

Zanimalo nas je tudi, kdaj pa stranka vendarle mora v banko. V NKBM so nam pojasnili, da se obisk poslovalnice v praksi dogaja le pri kompleksnejših in dolgoročnejših finančnih poslih.

»Stranke v teh primerih še vedno želijo kontakt z bančnim strokovnjakom, npr. ob sklenitvi stanovanjskega kredita. Zaenkrat velja tudi, da mora zaradi procesa preverjanja pristnosti stranke (avtentikacije) ta obiskati poslovalnico tudi v primeru spremembe kontaktnih podatkov. V kratkem načrtujemo nadgradnjo digitalnih kanalov. Strankam bomo omogočili odprtje transakcijskega računa brez obiska poslovalnice in oddaljeno digitalno podpisovanje dokumentov,« je pojasnila Birla.

Mobilna in digitalna bančna prihodnost

Pandemija je torej pospešila uporabo digitalnih poti opravljanja bančnih storitev. Uporabniki iščejo rešitve, s katerimi se izognejo neposrednim stikom, tudi obiskom bančnih poslovalnic. Povečal se je obseg spletnega nakupovanja, obenem pa se vsi navajamo še na nov način potrjevanja spletnih nakupov. Zahtevam nove EU-direktive pa se mora prilagoditi celoten ekosistem – predvsem spletne trgovine oziroma trgovci v državah Evropske unije, banke, institucije, ki skrbijo, da imajo spletne trgovine vzpostavljene ustrezne protokole, in, nenazadnje regulator. Banke so k temu pristopile pragmatično, večina je nov način potrjevanja transakcij elegantno integrirala v svoje mobilne bančne aplikacije ali mobilne denarnice. Bančna prihodnost – vsaj skozi oči in prste uporabnika – utegne zato biti celo bolj mobilna kot spletna ...