Ste že slišali za izraz "konstantni pritoževalec"? To je nekdo, ki na dopustu namerno išče napake v namestitivi ali programu potovanja, da se lahko po vrnitvi pri agenciji pritoži in zahteva povrnitev dela kupnine, razlaga Mišo Mrvaljević, generalni sekretar Združenja turističnih agencij Slovenije. Največ jih je med Angleži, najmanj med Skandinavci, pri nas je pritožb za kake tri promile, našteva strokovnjak. Največ pritožb je v zvezi s počitnicami, denimo če soba nima pogleda na morsko stran, čeprav ga je kupec plačal vnaprej, če soba ni ustrezne velikosti ali je v hotelu sploh ni na voljo, če je treba denimo za savno doplačati in podobno. Kako pa turist sploh lahko ravna, če gre na počitnicah ali potovanju karkoli narobe?
Največ pritožb je v zvezi s počitnicami, če soba nima pogleda na morsko stran, če soba ni ustrezne velikosti ali pa je sploh ni na voljo
Pravice potnikov pri nas urejata Zakon o spodbujanju razvoja turizma in novela Zakona o varstvu potrošnikov, vendar le, če aranžmaje rezervirajo in plačajo v slovenski agenciji ali pri slovenskem organizatorju potovanj. "Če posamezna storitev ni izvedena skladno s pogodbo, mora potrošnik o tem brez nepotrebnega odlašanja obvestiti organizatorja potovanja," pojasnjujejo pri Zvezi potrošnikov Slovenije. "Ta mora neskladnosti odpraviti v razumnem roku, ki ga določi potrošnik. V določenih primerih lahko potrošnik neskladnosti odpravi sam in zahteva povrnitev stroškov. Za vsako neskladnost lahko potrošnik zahteva sorazmerno znižanje cene in povrnitev škode, če je nastala. Potrošnik pa lahko tudi odstopi od pogodbe brez plačila odstopnine, če gre za take neskladnosti, ki znatno vplivajo na izvedbo turističnega paketa in jih organizator ne odpravi v razumnem roku," še pravijo. Podrobnosti o nastanitvi ali programu potovanja morajo biti zato jasno napisane bodisi na spletni strani bodisi v tiskani brošuri, pojasnjuje Mišo Mrvaljević. Potrošnik pa jih mora tudi natančno prebrati in se z njimi strinjati, še opozarja sogovornik.
- Če storitev ni izvedena skladno s pogodbo, mora potrošnik o tem takoj obvestiti organizatorja potovanja
- Organizator mora neskladnosti odpraviti v razumnem roku, ki ga določi potrošnik
- Za vsako neskladnost lahko potrošnik zahteva sorazmerno znižanje cene in povrnitev škode, če je nastala
- Potrošnik pa lahko tudi odstopi od pogodbe brez plačila odstopnine, če gre za take neskladnosti, ki znatno vplivajo na izvedbo turističnega paketa
Najprej na recepcijo, šele nato v agencijo
Tudi v agencijah vsakemu gostu, ki ni zadovoljen s storitvijo, priporočajo, da se najprej obrne neposredno na recepcijo namestitve ali predstavnika organizatorja in poskusi težavo odpraviti v dogovoru z njimi. "Ponudnikom je v interesu, da so gostje zadovoljni, zato poskušajo storiti vse, da zadeve uredijo takoj, ko se pojavijo," razlaga Nataša Jeza Kotnik iz Turistične agencije Sonček. Če to ni mogoče, se morajo gostje čim prej obrniti na agencijo, pri kateri so plačali storitev.
V Sončku na primer lahko gostje pokličejo na dežurni telefon, ki je na voljo od jutra do večera. "Prav pa je, da tudi potniki spoštujejo dogovor o mirnem reševanju sporov in poskušajo zadeve, ki jih motijo, čim prej razrešiti. Če gost deluje v dobro vseh, predvsem pa sebe, bo tudi sam deloval dobronamerno v smislu hitre rešitve težave in ne bo imel zaradi tega pokvarjenih počitnic. Nabiranje slabe volje in fotografij ves čas počitnic brez dokazila, da je reklamiral na kraju samem, ter pritožba ob prihodu domov žal ne bosta prinesla pričakovanih rezultatov."
Kadar slovenski potniki potujejo s tujo agencijo - denimo hrvaško, italijansko, avstrijsko ali madžarsko - je za njih pristojno sodišče v državi, kjer ima organizator sedež, če je to v državi EU, pojasnjuje Mišo Mrvaljević. "Če ima organizator sedež zunaj EU, na primer v Švici, velja zakonodaja tiste države, kjer je aranžma kupil preko agencije." Po besedah sogovornika enako velja za rezervacijske portale, na katerih namestitev rezerviramo brez posredovanja agencije. Dogaja se namreč, da ljudje, ki so rezervirali nastanitev neposredno v hotelu, ostanejo brez sobe. Mrvaljević pozna celo primere lažnih portalov, na katerih je nekdo objavil fotografije nastanitve in sprejemal predplačila, plačniki pa so ob prihodu na navedeno lokacijo ugotovili, da gre za goljufijo.
Utemeljenih le 8 do 10 odstotkov pritožb
Ob tovrstni goljufiji morajo potrošniki pritožbo nasloviti na ponudnika, pa tudi na spletno posredniško platformo (kot so Booking.com, Airbnb, Expedia in druge), če je bila rezervacija opravljena tam, svetujejo pri Zvezi potrošnikov Slovenije.
"V primeru goljufije lahko podajo prijavo na policijo. Če so plačali s kreditno kartico, naj se pozanimajo o možnosti postopka finančne reklamacije ('chargeback') pri svoji banki, izdajateljici kartice. Svoje postopke za vračilo denarja potrošniku lahko imajo tudi ponudniki plačilnih storitev, kot so PayPal in podobni. Potrošniki so sicer nekoliko bolj zaščiteni pred tujimi ponudniki, če ti prihajajo iz katere od držav EU, saj se lahko obrnejo na Evropski potrošniški center Slovenija. Če gre za ponudnike iz tretjih držav, posebnih mehanizmov za reševanje sporov ponavadi ni. Zato je pomembno, da pred rezervacijo in plačilom potrošniki pridobijo čim več informacij o ponudniku in nastanitvi in se izognejo morebitnim goljufijam," še dodajajo pri Zvezi. Ker pa je sodni postopek v tuji državi drag in zapleten, se ogoljufanci večinoma ne odločajo za neposredne tožbe hotelskih podjetij, še pojasnjuje Mišo Mrvaljević.
Za sto evrov višja cena lahko pomeni, da se boste imeli za tristo evrov bolje
Tudi on svetuje potrošnikom, da pred plačilom aranžmaja v agenciji postavijo veliko vprašanj o vsem, kar jih zanima. Dodaja pa še, da je od vseh pritožb v zvezi s počitnicami le osem do deset odstotkov utemeljenih, ker imajo ljudje včasih tudi nerealne predstave o tem, kaj lahko pričakujejo. "Zato je pametno plačati nekoliko več, ker lahko sto evrov višja cena pomeni, da se boste imeli za tristo evrov bolje," je slikovit sogovornik.
Obiščite spletno stran brez oglasov.
