Meta Lahne, članica uprave Merkur zavarovalnice
Merkur zavarovalnica ima novo podobo blagovne znamke. Kaj je botrovalo tej preobrazbi?
Menim, da je bil skrajni čas za grafično preobrazbo. Ta sedaj predstavlja blagovno znamko, katere fokus je postaviti človeka v ospredje. Zdaj je to vidno že iz logotipa. Poudarek je na človeku, ne zgolj zavarovanju. Tako kot se spreminjajo časi in stranke, se mora spreminjati tudi zavarovalnica in njena ponudba. Smo zavarovalnica, ki je resnično osredotočena na stranko.
Kako se boste torej približali človeku/zavarovancu? Kaj predvideva vaša strategija?
Naša strategija je usmerjena v ponujanje enostavnih in razumljivih produktov. Pogovarjamo se namreč z ljudmi, zato mora biti sleherno zavarovanje razumljivo. Pri tem se osredotočamo na storitve in uporabniško izkušnjo. Stranki nudimo več kot le klasično zavarovanje, nudimo asistenco in pomoč v težkih trenutkih, takrat ko se stranki zgodi neljuba situacija. Prav v teh trenutkih je še kako pomembno, da smo njihov pravi sogovornik in sopotnik. Slednje je najbolj očitno pri storitvah v navezi z zdravstvenimi zavarovanji.
Zdi se, da ste predvsem specializirana zavarovalnica za področje osebnih zavarovanj, s poudarkom na zdravstvenih zavarovanjih. Kako so se ta prilagodila oziroma razvila v času pandemije?
Merkur zavarovalnica že tradicionalno zelo poglobljeno dela na zdravstvenih zavarovanjih. Pandemija je izpostavila določene izzive javnega zdravstva, zato se je povečalo zanimanje za zasebna zdravstvena zavarovanja. Mi ponudbo dodatnih zdravstvenih zavarovanj ustvarjamo v okviru zasebnih storitev. Zaznali smo, da trg želi še bolj celovita zdravstvena zavarovanja in temu primerno oblikovali ponudbo novih storitev. Te sedaj vključujejo tudi ponudbo zdravstvenih zavarovanj s specialističnimi obravnavami in zdravljenji, mi pa se osredotočamo na visoko kakovost storitev in uporabniške izkušnje, saj naša nova zavarovanja vključujejo pomoč pri iskanju zdravstvenih storitev. Veste, marsikdo se danes ne znajde v sistemu javnega zdravstva, posebej v trenutkih bolezni ali poškodb, ko je prisoten dodaten stres ali bolečina. Čeprav je slovenski zdravstveni sistem dosegel solidno stopnjo digitalizacije, pacientom je namreč v elektronski obliki dostopnih veliko informacij, tudi informacije o čakalnih vrstah, ljudje ne vedo, kaj vse jim je sploh na voljo. Želijo si nekoga, ki jim pomaga pri iskanju ponudnika zdravstvene oskrbe, ki jo tisti hip potrebujejo. To je naša naloga in vloga – da ne poskrbimo samo za poplačilo zdravstvenih storitev, temveč stranki pomagamo poiskati najboljšega izvajalca za njeno zdravstveno oskrbo. Stranka pokliče v naš center, mi pa poskrbimo za naročilo pri kakovostnem specialistu. Kako vemo, da bo deležna kakovostne oskrbe? Delo pogodbenih izvajalcev stalno spremljamo.
Imperativ sodobnih podjetij je predvsem digitalizacija poslovanja. Kako se je lotevate v Merkur zavarovalnici, kaj ste že uresničili in kakšni so vaši načrti na tem področju?
Digitalizacija je pomembna za vse, za vsako podjetje. V času pandemije smo naredili velik korak naprej, dala nam je pospešek, zagon za nove korake. Popolnoma smo digitalizirali poslovanje, v enem samem tednu smo preklopili na delo na daljavo. Strankam smo omogočili dostop do vseh storitev na daljavo, tako glede sklepanja zavarovanj, kot prijave škod itd. Digitalizacija je pomembna za vse nivoje poslovanja, tudi stranke imajo potrebo po digitalni komunikaciji oziroma interakciji, saj ta poenostavi in pohitri marsikatero opravilo. Prav zato sem prepričana, da se bo digitalna interakcija zavarovancev z zavarovalnicami ohranila tudi v prihodnje.{api_embed_photo_R30}724605{/api_embed_photo_R30}
Podjetja se želijo potrošnikom približati predvsem s personaliziranimi uporabniškimi izkušnjami in storitvami. Kaj na tem področju lahko stori, oziroma že počne zavarovalnica?
Stranki prilagojene storitve in personalizirane izkušnje so del poslanstva naše zavarovalnice. Letos smo predstavili novo mobilno aplikacijo Dr. Merkur, ki zavarovancem omogoča posvet z osebnim zdravnikom. Ta že zajema vse omenjeno – torej digitalizacijo in personalizacijo. Stranka se enostavno prijavi na posvet z zdravnikom, ki ga nato opravi preko video klica – ta deluje prek pametnega telefona ali prenosnega računalnika. Čeprav je bila razvita za potrebe trga v času, ko so ljudje imeli in še imajo otežen dostop do osebnega zdravnika, prijetna uporabniška izkušnja poskrbi, da se bo ta način interakcije z zdravnikom ohranil tudi v prihodnje. Praksa, da se zaradi pandemije odlaga nenujne preglede pri zdravnikih, namreč ni dobra, saj lahko dolgoročno vodi do dodatnih težav na področju zdravstva. S tehnologijo se tem oviram izognemo. Aplikacija Dr. Merkur je praktičen dokaz, kako zelo stremimo k poenostavitvi. Razmišljamo v smeri, da je vse, kar je povezano z zavarovanjem in storitvami spletno, mobilno ter dostopno.
Toda do popolne personalizacije je vendarle še daleč. Kdaj bomo lahko tudi v Sloveniji zavarovali avtomobil samo za čas vožnje ali pa fotoaparat samo za čas koncerta? Ali pa dodatno zavarovali sebe pred izletom v gore – po možnosti s par kliki v mobilni aplikaciji?
Primeri, ki jih omenjate, v tujini že obstajajo, tudi mi spremljamo te zaenkrat še robne rešitve in njihov razvoj. Dejstvo je, da se ponudba zavarovalnic prilagaja povpraševanju trga. Tehnologija zmore marsikaj in tudi zelo hitro, a v splošnem velja, da je celotna panoga zavarovalništva precej previdna in zadržana glede takšnih novosti.
Toda, če bi zgolj ena domača zavarovalnica ponudila takšno prebojno storitev, bi ji verjetno sledile vse ostale?
Bržkone res. Z vidika rabe najnovejše tehnologije, npr. tudi rabe nosljivih naprav za spremljanje zdravstvenega stanja in življenjskega sloga posameznika ter nanj vezanih zavarovanj, velja, da imamo slovenske zavarovalnice še veliko prostora za napredek. Gledano skozi tehnološka očala smo morebiti res polži, ki med sabo tekmujemo, a resnica je ta, da moramo biti zavarovalnice zelo previdne pri vpeljavi tovrstnih novosti. Tudi za primere, ki ste jih omenili, ponudniki zavarovanj še ne govorijo kot o zgodbah o uspehu. Vsekakor pa bomo iz tujih trgov, naš zgled je predvsem Avstrija, kjer se nahaja naša matična družba, dobre prakse prenesli v Slovenijo in poiskali sinergije v skupini.
Kako so digitalizacijo, delo na daljavo in (druge) ukrepe za zajezitev pandemije sprejeli sodelavci? Podjetja, ki se močno osredotočajo na stranke, včasih pozabijo na zaposlene. Kako zadovoljni so vaši zaposleni?
V Merkur zavarovalnici smo bili dobro pripravljeni na delo na daljavo, čeprav ga nismo pričakovali. V tednu dni smo vse delovne aktivnosti preselili na delo na daljavo. 95 odstotkov zaposlenih je delalo od doma. Zgodil se je preklop miselnosti. Na začetku so zaposleni zelo pogrešali socialni stik, potem smo se vsi nekako navadili na nov način dela, sploh mlajše generacije so delo od doma celo vzljubile. Je pa težko ohranjati ekipni duh in pripadnost na daljavo, medtem ko rutinska opravila povsem odlično delujejo tudi pri delu od doma, kreativno in projektno delo zahtevata več sodelovanja – v živo in ne le preko zaslonov. Zato smo se v poletnih mesecih odločili za vrnitev v poslovne prostore, pri čemer smo zaposlenim dali na izbiro, ali bodo delali od doma ali v pisarni – seveda v soglasju s posameznim vodjo oddelka. Skoraj vsi izmed 160 zaposlenih so se odločili, da se vrnejo v pisarne, vendarle pa bomo tovrstno fleksibilnost dela ohranili tudi v prihodnje.
Kako je vizija Merkur zavarovalnice videti skozi vaše oči? Kakšno podjetje želite postati?
Naša ambicija je biti dober partner strankam, predvsem na področju zdravstvenih zavarovanj in storitev. Smo vezni člen med strankami in izvajalci zdravstvenih storitev, strankam nudimo kar najboljšo podporo in asistenco v njihovih najtežjih trenutkih.
Vodstva so pogosto tudi ogledalo podjetij. Kako vi usklajujete poslovno in zasebno življenje, sodelovanje s sodelavci v tem času? Se vam zdi, da vas je pandemija spremenila?
Opažam, da je pandemija spremenila nas vse. Prej smo stalno nekam hiteli, zdaj pa smo se umirili, se vprašali kam, zakaj, kako in podobna vprašanja. Veliko smo se naučili, tudi to, da se da živeti in delati drugače. Čeprav je v tem času manj sestankov, sejmov, konferenc in podobnih dogodkov, zasebno življenje še vedno včasih (po)trpi na račun posla. Tudi družbeni mediji brišejo mejo med poslom in zasebnim življenjem. Kot nosilka visoke funkcije v zavarovalnici, moram delovati kot ogledalo podjetja. Osebno verjamem v vodenje z zgledom. In ko ste že omenili ogledalo – prepričana sem, da so tudi sodelavci ogledalo mene, če so oni uspešni, sem uspešna jaz. Sicer pa veslamo vsi v isto smer, vsa pravila veljajo enako zame kot za sodelavce.
Preberite več zanimivih vsebin
v novi digitalni prilogi 'Čudež življenja',
brezplačno.
