(NASVET) Preselil sem se na splet - kaj potrebujem, da zagotovim varno poslovanje?

Spletna prodaja prinaša marsikatero ugodnost za trgovca, izrazito pa je spletna prodaja porasla v času karantene zaradi pandemije koronavirusa. Ker se zavedamo, da je tehnologija del našega vsakdanjega življenja in nedvomno predstavlja pomemben aspekt poslovnega življenja, vam želimo prehod iz fizične v spletno prodajo karseda olajšati.

Spletna trgovina je pravno nekoliko bolj rigorozno urejena zaradi svojih specifičnih lastnosti. Sem sodi predvsem dejstvo, da potrošniki (naši kupci) blaga pred nakupom ne morejo videti, otipati in preizkusiti, kot ga lahko v fizični trgovini, in pa seveda dejstvo, da potrošniki težje preverijo verodostojnost trgovca ter so zaradi tega bolj podvrženi prevaram. Nenazadnje pa potrošniki pri nakupih v spletni trgovini pustijo tudi svoje osebne podatke, ki jih je potrebno ustrezno zavarovati.

V tem prispevku si bomo ogledali dva ključna dokumenta, ki ju potrebuje vsak spletni trgovec, da zagotovi osnovno varnost poslovanja svoje spletne trgovine. Gre za splošne pogoje poslovanja in politiko zasebnosti.

Splošni pogoji poslovanja

Splošni pogoji poslovanja predstavljajo dokument, v katerem spletni trgovec jasno predstavi vse pogoje, ki so povezani z opravo nakupa v njegovi spletni trgovini. Pravno gledano, so splošni pogoji poslovanja pogodba med spletnim trgovcem in potrošnikom, ki se sklene s potrditvijo potrošnika, da se s splošnimi pogoji strinja. Ker gre za pogodbo, je pomembno zavedanje, da splošni pogoji poslovanja zavezujejo obe pogodbeni stranki; tj. spletnega trgovca in potrošnika.

Kako oblikovati splošne pogoje poslovanja?

Pri pripravi splošnih pogojev poslovanja se osredotočite na dejanske rešitve; splošni pogoji niso namenjeni reševanju generalnih tematik, temveč morajo vsebovati konkretne rešitve pri vseh aspektih nakupa. Tipičen primer je opredelitev postopka nakupa, kjer je ključno, da se trgovec drži dejanskega postopka, ki ga ponuja v trgovini. Podobno je tudi pri reševanju reklamacij; reklamacijski postopek opredelite v splošnih pogojih, pri čemer jasno naslovite konkretne situacije pri reklamacijah.

Priprave splošnih pogojev se je najbolje lotiti tako, da enostavno pregledate celoten postopek poslovanja, ki ga uporabljate. Pri tem upoštevajte vse faze: povpraševanje, sprejem naročil, postopek nakupa, odstopne pravice, reklamacije pa tudi sodne spore. Na tak način boste dobili pregled nad poslovanjem, vaši splošni pogoji pa bodo konkretni in učinkoviti.

Če poslujete s potrošniki (B2C), ste dolžni v celoti spoštovati zakonodajo s področja varstva potrošnikov. Preden objavite svoje splošne pogoje, preverite, katere obvezne sestavine je potrebo vključiti, in tudi, ali vaši splošni pogoji vsebujejo vse zahtevane vsebine.

Najbolj tipične vsebine so:

• možnost potrošnika, da odstopi od nakupa (t.i. cooldown period),

• poslovanje v slovenskem jeziku,

• jasna identifikacija prodajalca (oz. spletnega trgovca),

• navedba vseh bistvenih lastnosti izdelka, vključno s ceno in morebitnimi dodatnimi stroški (npr. dostava),

• možnosti izvensodnega reševanja potrošniških sporov.

Nikar ne pozabite vključiti določil o rokih dostave in možnostih plačila blaga. Prav tako je potrebno tehten razmislek posvetiti vprašanju omejitve odgovornosti. Seveda odgovornosti ne morete v celoti izključiti, kljub vsemu pa lahko izključite odgovornost za t.i. lahko malomarnost. Prav tako vam je na voljo institut omejitve višine odškodnine. Vzpostavitev pravil za primere višje sile se je ravno v sedanjem negotovem času pokazala za ključni aspekt vseh pogodb, zato je vsekakor potrebno takšno določilo vključiti tudi v vaše splošne pogoje.

Preverite, ali obstajajo specialni predpisi s področja vašega delovanja. Specialni predpisi se namreč lahko nanašajo na posamezno panogo, zato pred objavo splošnih pogojev vedno preverite zakonodajo, ki ureja vašo panogo.

Si lahko pomagam s splošnimi pogoji poslovanja konkurentov?

Pri pripravi splošnih pogojev si lahko pomagate z vzorci, ki jih najdete pri konkurenci ali pridobite s strani poslovnih partnerjev, vendar pa velja biti pri uporabi takšni vzorcev izjemno previden. Čeprav nam takšni vzorci lahko služijo kot pripomoček, pa je ključno zavedanje, da ne odražajo našega poslovanja, zaradi česar niso neposredno uporabljivi.

Ne pozabite; splošni pogoji so odraz vašega poslovanja, ki vas zavezuje k spoštovanju njihove vsebine v celoti.

Neposredno povzemanje tujih splošnih pogojev vodi v tvegano poslovanje, saj takšni pogoji niso primerni za vaše poslovne procese in najverjetneje vsebujejo določila, ki vam ne ustrezajo ali jih celo niste sposobni zagotavljati.

Več o tem, zakaj splošni pogoji poslovanja niso nekaj "kar se sname z neta", pa si lahko preberete tukaj.

Če pri pripravi splošnih pogojev poslovanja potrebujete pomoč oziroma bi želeli, da vaš osnutek pregleda in dopolni pravni strokovnjak, se obrnite na nas.

Politika zasebnosti

Drugi dokument, ki ga želimo predstaviti, pa je politika zasebnosti. Gre za dokument, ki ureja področje varstva osebnih podatkov in se je v takšni obliki uveljavil s sprejemom uredbe GDPR, ki je stopila v veljavo maja 2018.

Politika zasebnosti je odraz zrelosti in odgovornosti podjetja, ki spoštuje svoje stranke. Transparentno in etično poslovanje ter spoštovanje zasebnosti strank in potencialnih strank so vrednote, ki v času digitalizacije visoko kotirajo.

Politika zasebnosti je dokument, v katerem jasno opredelite, kaj počnete z osebnimi podatki, ki jih obdelujete v okviru spletne trgovine. Sem sodijo predvsem osebni podatki vaših kupcev, potencialnih kupcev, posameznikov, ki so oddali povpraševanja na vaši spletni strani pa tudi tistih, ki so naročeni na vaše e-novice ali pa zgolj uporabniki vaše spletne strani.

Kako pripraviti politiko zasebnosti?

Podobno kot pri splošnih pogojih sta tudi temelja politike zasebnosti konkretnost in verodostojnost informacij. Politika zasebnosti je namenjena informiranju posameznikov, ki jih je potrebno obvestiti o obdelavi njihovih osebnih podatkov, ki jo izvajate kot spletni trgovec.

Vsebino politike zasebnosti določa uredba GDPR v 13. in 14. členu. Poleg vsebine, ki se ji bomo posvetili v naslednjem odstavku, pa je potrebno pri pripravi politike zasebnosti poskrbeti, da so informacije podane jasno, transparentno in v razumljivem jeziku. Politika zasebnosti mora biti hitro in lahko dostopna ter napisana v preprostem jeziku, ki ga razume povprečni potrošnik.

Politika zasebnosti mora vsebovati informacije o upravljavcu osebnih podatkov; tj. subjektu, ki zbira in obdeluje osebne podatke za lastne namene. Pri spletni trgovini bo upravljavec osebnih podatkov praviloma spletni trgovec. Podatki o upravljavcu naj obsegajo polni naziv subjekta, sedež in kontaktne informacije. Če je pri spletnem trgovcu angažirana pooblaščena oseba za varstvo osebnih podatkov, pa je potrebno podati tudi njen naziv in kontaktne podatke.

Temeljni del politike zasebnosti je opredelitev obdelave, ki jo izvajate. V tem delu naslovite ključne aspekte vsake obdelave, in sicer: vrste osebnih podatkov, ki jih obdelujete (npr. identifikacijski podatki, kontaktni podatki, itd.), nameni, za katere obdelujete osebne podatke, in pravna podlaga, ki jo za obdelavo uporabljate. Opredelitev teh aspektov predstavlja bistvo politike zasebnosti in hkrati temelj obdelave osebnih podatkov, ki jo izvajate. Poskrbite, da je dejanska obdelava v skladu z obdelavo, ki jo opišete v politiki. Če politika zasebnosti ne odraža dejanske obdelave, bo vaša obdelava nezakonita.

Ko se odločate za obdelavo osebnih podatkov, poskrbite, da bodo nameni zakoniti in predhodno opredeljeni ter da boste izbrali ustrezno pravno podlago. Izbira neustrezne pravne podlage za izvedbo obdelave osebnih podatkov lahko privede do nezakonitosti same obdelave ali pa oteži in poslabša vaše poslovne procese, s tem pa vpliva tudi na vaše poslovne rezultate. Pri izbiri pravne podlage bodite skrbni in predvsem izhajajte iz lastne poslovne prakse; le na ta način boste sprejeli prave odločitve.

Poleg navedenega v vašo politiko zasebnosti spadajo še opredelitve rokov hrambe osebnih podatkov, opis varovanja osebnih podatkov in pojasnilo o morebitnem posredovanju osebnih podatkov (k pogodbenim obdelovalcem, skupnim upravljavcem) ter podatek o tem ali izvajate prenose osebnih podatkov v tretje države (tj. izven EU ali EGP).

Nazadnje pa je posameznike potrebno obvestiti tudi o njihovih pravicah, ki jih lahko izvajajo v zvezi z obdelavo. Gre za naslednje pravice:

• Pravica do dostopa do osebnih podatkov: daje posamezniku pravico, da pridobi informacije o obdelavi in zahteva dostop do njegovih osebnih podatkov, ki jih vodite o njem.

• Pravica do popravka osebnih podatkov: daje posamezniku pravico, da od spletnega trgovca zahteva popravek njegovih podatkov.

• Pravica do omejitve obdelave: posamezniku omogoča, da od spletnega trgovca zahteva, da začasno omeji obdelavo njegovih osebnih podatkov.

• Pravica do izpisa osebnih podatkov: od spletnega trgovca zahteva, da posamezniku omogoči izpis osebnih podatkov, ki jih je posredoval posameznik, v strojno berljivi obliki.

• Pravica do preklica privolitve: posameznik ima pravico preklicati privolitve, ki jih je podal spletnemu trgovcu, kadarkoli in brez negativnih posledic za posameznika.

• Pravica do ugovora obdelavi: posamezniku omogoča, da ugovarja obdelavi. Posameznik lahko kadarkoli ugovarja profiliranju, ki ga izvaja trgovec in obdelavi za namene neposrednega trženja.

• Pravica do prenosljivosti podatkov: posameznik ima, pod določenimi pogoji, pravico od spletnega trgovca zahtevati, da njegove osebne podatke prenese neposredno k drugemu upravljavcu po izbiri posameznika.

• Pravica do vložitve pritožbe: posameznik ima pravico vložiti pritožbo pri Informacijskem pooblaščencu, v kolikor meni, da je prišlo do kršitve pri obdelavi njegovih osebnih podatkov.

Pri navedbi pravic je spletni trgovec dolžan navesti tudi način izvajanja teh pravic (npr. preko spletnega obrazca, e-pošte, ipd.), pri čemer opozarjamo, da mora biti način izvajanja posamezniku prijazen in ne kompleksen.

V politiki zasebnosti je potrebno tudi podati informacije o tem, katere osebne podatke je posameznik dolžan posredovati in katere posameznik posreduje prostovoljno.

Ko je politika zasebnosti pripravljena, je potrebno poskrbeti za objavo. Politiko je najbolje objaviti na spletni strani, na vidno mesto. V praksi se je uveljavila objava v nogi spletne strani, saj je tam posameznikom vedno na voljo. Politiko zasebnosti pa je potrebno posameznikom dati na voljo preden oziroma ob zbiranju njihovih osebnih podatkov, zato mora biti vključitev politike zasebnosti v spletne obrazce in marketinške aktivnosti del vsakdana vaše spletne trgovine.

Če pri pripravi splošnih pogojev poslovanja potrebujete pomoč oziroma bi želeli, da vaš osnutek pregleda in dopolni pravni strokovnjak, se obrnite na nas.

Za konec …

V tem prispevku smo si pogledali dva temeljna dokumenta, ki spremljata delovanje vsake spletne trgovine in vzpostavljata pravni okvir poslovanja.

Splošni pogoji poslovanja so temeljni dokument, saj so pravna podlaga za sklenitev pogodbenih razmerij z vašimi kupci, hkrati po opredeljujejo vaše poslovne procese. S tega vidika je ključno, da so pripravljeni specifično za vas in odražajo dejansko stanje v vaši spletni trgovini.

Politika zasebnosti je informativni dokument, ki vašim kupcem in drugim posameznikom, katerih osebne podatke obdelujete, pojasni kako poteka obdelava osebnih podatkov v vaši spletni trgovini. Je nujna za dosego zakonitosti obdelave, na spletnem trgovcu pa je, da zagotovi ustreznost informacij in skrbi, da so informacije v politiki zasebnosti vedno celovite in ažurne ter na voljo posameznikom.

Videli smo, da pri obeh dokumentih pomembno vlogo igra odražanje dejanskega stanja v trgovini, saj lahko neprilagojena politika zasebnosti in/ali splošni pogoji povzročijo ne le nezakonitost poslovanja, temveč tudi upočasnitev in nepotrebno kompleksnost poslovnih procesov, s tem pa tudi upad poslovnih rezultatov.

Vsekakor svetujemo, da se pri pripravi temeljnih dokumentov posvetujete s strokovnjakom, ki vam bo pomagal izbrati informirane in optimizirane opcije in vam pomagal do zakonitega in učinkovitega poslovanja.