Nakupni proces je treba načrtovati celovito, kupca popeljati od začetka do konca

Če je spletna trgovina v zadnjih treh letih doživela izjemno rast, pa se številke v zadnjem času umirjajo, celo malce upadajo. Kje lahko iščemo razloge za to?

"Res je bil med pandemijo koronavirusa izjemen porast nakupov v spletnih trgovinah, a del kupcev je po pandemiji našel pot nazaj v fizične trgovine. Ljudje določene izdelke pač raje kupujemo, če jih prej pomerimo, poskusimo. Kljub temu pa je delež uporabnikov v spletnih trgovinah ostal nad nivojem pred korono."

Kakšni pa so trendi, ki se nakazujejo v trgovini, tako fizični kot spletni?

"Trendi za naprej so vsekakor v višji stopnji avtomatizacije, do neke mere tudi ob pomoči umetne inteligence. Ta nam lahko na eni strani pomaga pri pripravi vsebin, na primer z orodjem Chat GPT, na drugi strani pa tudi pri vodenju trgovine, pri računovodstvu in drugih zadevah,  tudi pri analitiki, kjer je na voljo vedno več orodij, ki s pomočjo umetne inteligence krajšajo čas za izvedbo analiz. Pri vseh opravilih je še mogoče prihraniti kaj časa in prednost avtomatizacije je prav v tem."

Kakšna je in bo, ko govorimo o trgovini, vloga marketinga?

"Sploh kar zadeva spletni marketing gre za živo stvar, zato je iluzorno pričakovati, da bomo danes nastavili oglase in bodo številke kar letele v nebo. To se ne dogaja. Ne nazadnje je tudi konkurence danes več, vse več je spletnih trgovin, in vsak oglašuje. Razlika danes se ustvarja pri bolj celostnem pristopu, kjer mi kot agencija načrtujemo nakupni proces od začetka do konca. Torej začnemo s tem, da uporabnika ozavestimo o tem, da nekaj obstaja, nekaj, kar mu lahko reši problem, ki ga ima. In nadaljujemo z izobraževanjem ter ga pripeljemo do faze, ko se odloči za nakup. Oziroma - če se v določeni fazi še ne odloči, vzpostavimo kanal, da smo prisotni, ko se kupec za nakup odloči. In mu povemo, da lahko rešimo problem, na katerega je naletel.

Po nakupu pa je treba skrbeti za ponakupni servis, v smislu nudenja podpore ali pa za dodatno prodajo, torej tako imenovana pristopa 'upsell' in 'cross-sell'. Na tak način prodamo kaj več oziroma pri artiklih, ki terjajo obnavljanje zaloge, to tudi vzpostavimo. To je pomembno zato, ker na ta način večamo prodajo na račun obstoječih kupcev, kar v marketingu velja za precej cenejši način kot pa pridobivanje novih kupcev, ki stane več. Ključen je torej celosten marketinški pristop."

Kaj pa novi pristopi spletnih trgovin? Nakupe, predvsem špecerije, danes dostavljajo tudi dostavne platforme ...

"Večino nakupov v prihodnje bomo opravljali preko spleta in to je korak k temu. Napredek v tehnologiji prinese s sabo spremembe navad in tu so se kurirske dostavne službe znašle, prepoznale so potencial, in to vidim kot pozitivno. Če smo nekoč opravili nakup preko spleta, smo morali na kupljeno čakati teden dni, tudi več, danes v nekaj dneh dobimo paket od koderkoli, če pa govorimo o lokalnih nakupih, kot je špecerija, pa z mestnimi kurirji celo isti dan. Kar je plus za uporabnika, lahko pa tudi za okolje, če je kurir na kolesu."

Za spletno nakupovanje sicer velja, da je za uporabnika cenejše, saj ni impulzivnih nakupov stvari, ki jih jih slučajno zagledamo v trgovini, jih pa po spletu ne naročimo. Bodo trgovci s tem zadovoljni?

"Če govorimo zgolj o spletnih trgovcih, imajo ti nižje stroške, ker jim ni treba imeti zaposlenih prodajalcev, skladiščenje je lahko cenejše, logistika je bolj optimalna, ... Je pa na drugi strani potrebno več razmišljati in vlagati v marketing, ker če kupca privabimo v fizično trgovino, je verjetnost, da mu nekaj prodamo, precej večja. Tako da to prinaša pluse in minuse."

Za veliko panog velja, da je ključna gradnja skupnosti. Je tako tudi v trgovinskem poslu?

"Tudi v trgovini gre za gradnjo skupnosti, to je zelo trajnosten način razmišljanja, ne glede na to, ali govorimo o fizični ali o spletni trgovini. V slednji lahko še bolj kreativno razmišljamo o tem, kako bomo lovili kupce, da poiščejo prav nas. Priljubljeni so tudi tako imenovani 'affiliate' programi, torej partnersko trženje, kjer kupec trgovino ali izdelke priporoča naprej in če priporočilo trgovcu prinese dobiček, to za priporočitelja pomeni določene ugodnosti. Tega v fizični trgovini ni. So pa tam seveda drugi načini, na primer kartice zvestobe, za zadrževanje kupcev in gradnjo skupnosti."